Omnichannel è una strategia per quasi tutte le aziende che operano almeno parzialmente online. L’implementazione di questo approccio può aiutarti ad ottenere più clienti, costruire un’immagine di marca coerente e coltivare buone relazioni a lungo termine con il tuo pubblico di riferimento. Tuttavia, l’implementazione di omnichannel differisce tra le aziende. Ecco perché vogliamo mostrarti cinque esempi pratici di come puoi implementare questa strategia nella tua attività. Diamo un’occhiata!
Iniziamo con una breve spiegazione: Omnichannel è una strategia di comunicazione che riguarda l’utilizzo dei canali disponibili per rimanere in contatto con clienti/utenti e unificare vendite e marketing in ogni canale. L’obiettivo è promuovere e comunicare le stesse cose e offerte indipendentemente dal canale o dal luogo. In questo modo, la tua azienda può creare fiducia e coinvolgimento tra il tuo pubblico di riferimento.
Per mostrarti come funziona in pratica, abbiamo preso in considerazione cinque aziende che possono utilizzare questo approccio nel loro lavoro:
- Un negozio online
- Una piattaforma SaaS
- Un’agenzia di marketing
- Un’azienda FMCG
- Un’agenzia di viaggi
Cominciamo con un negozio online.
Come i negozi online possono utilizzare l’omnichannel
I negozi online hanno probabilmente uno degli ambiti più ampi di omnichannel che è possibile implementare. Questo perché possono comunicare con il loro pubblico tramite il sito web, l’app mobile, i canali dei social media, l’email marketing, le notifiche push e persino i negozi fisici. Quindi, l’implementazione dell’omnichannel può davvero andare molto lontano, se solo il budget lo consente.
Diamo un’occhiata al tipico percorso dell’acquirente e a come l’approccio omnicanale può renderlo più efficace:
Un cliente inizia il suo percorso navigando tra i prodotti nell’app mobile del tuo negozio. Si iscrive a una newsletter (per ottenere uno sconto di benvenuto per il primo ordine) e riceve consigli personalizzati sui prodotti via e-mail. Ora, questo cliente ha due opzioni: può effettuare un ordine online o recarsi in un negozio fisico (se ce n’è uno) e visualizzare i prodotti in tempo reale. Se questa azienda di e-commerce ha un negozio fisico, il cliente dovrebbe essere in grado di ordinare un prodotto online e ritirarlo in negozio quando è più comodo per lui.
E poi, abbiamo altri strumenti di comunicazione, come le notifiche push e i profili dei social media. Un’attività di e-commerce può utilizzare entrambi per promuovere offerte speciali, istruire i clienti, organizzare lanci di prodotti ed eseguire annunci mirati (ad esempio, Google Ads). Ciò che è anche importante è che il servizio clienti rimanga coerente su tutti questi canali per garantire che ogni cliente riceva lo stesso servizio e la stessa attenzione. Un negozio online omnicanale può anche implementare un assistente virtuale in grado di fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Come una piattaforma SaaS può implementare l’omnichannel
Una piattaforma SaaS può utilizzare l’omnichannel principalmente unificando la comunicazione tra i canali disponibili, come il sito web, l’app mobile, l’email marketing, la chat di assistenza clienti e i social media.
Ecco come potrebbe andare nel caso di un’azienda B2B:
Un potenziale cliente trova l’azienda tramite un annuncio (ad esempio, su Google o su LinkedIn) e decide di registrarsi per il periodo di prova tramite il sito web. In pochi istanti, questo cliente riceverà un’e-mail di conferma insieme ai dati di accesso. Il team di onboarding contatta questo cliente tramite e-mail per offrire supporto. Allo stesso tempo, questo cliente può sempre chiedere aiuto tramite una chat o l’app mobile.
Questa società SaaS è seria nel creare credibilità e fiducia, quindi come parte del suo approccio omnicanale, crea e distribuisce molti contenuti, tra cui webinar, podcast e canali social media (come il già citato LinkedIn) per istruire gli utenti e promuovere nuove funzionalità. Tutto è integrato in modo che la nostra società SaaS possa tracciare le attività dei propri utenti e personalizzare la comunicazione in base ai dati disponibili. Lo stesso vale per il servizio clienti; poiché gli agenti hanno accesso alle interazioni precedenti con ciascun cliente, possono offrire soluzioni personalizzate indipendentemente dalla piattaforma utilizzata dal cliente per contattarlo.
Come può un’agenzia di marketing utilizzare l’omnichannel?
Di solito, quando pensiamo all’omnichannel, le piccole aziende B2B come un’agenzia di marketing non sono la prima cosa che ci viene in mente. Ma la verità è che anche queste aziende possono sfruttare l’omnichannel. Possono farlo semplicemente integrando la comunicazione con i loro clienti e potenziali clienti tramite e-mail, social media e altri canali di comunicazione. Le agenzie di marketing possono anche utilizzare il content marketing per creare credibilità sui social media.
Ecco come potrebbe andare:
Un potenziale cliente vede il profilo LinkedIn dell’agenzia e decide di vedere cosa ha da offrire questa azienda. Il cliente decide di visitare il suo sito Web e vede contenuti su misura per il profilo della sua attività. Di conseguenza, il cliente decide di contattarlo e programmare una consulenza gratuita con questa agenzia. Anche se abbiamo descritto l’intero processo in diverse frasi, la verità è che può richiedere diverse settimane, se non mesi.
Per rendere efficace questo processo, l’agenzia dovrebbe continuare a usare i canali dei social media per mostrare case study e progetti creativi, indirizzando il traffico verso il sito web o il modulo di contatto. Inoltre, integrando gli strumenti CRM, l’agenzia può monitorare l’impegno del cliente su più canali e offrire un’esperienza cliente coerente. Che il primo punto di contatto del cliente sia sui social media, tramite e-mail o tramite referral, l’agenzia dovrebbe mantenere il branding e i messaggi coerenti ovunque.
Omnicanale in un’azienda FMCG
Un’azienda FMCG può implementare l’omnichannel integrando piattaforme di e-commerce, promozioni in negozio, app mobili, email marketing e social media. Tali aziende sono solitamente molto attive sia offline che online, quindi è probabile che i clienti vedano pubblicità per i prodotti dell’azienda su Instagram, in un supermercato o persino alla fermata dell’autobus. Le aziende FMCG utilizzano spesso diversi tipi di codici sconto per offrire ai clienti vantaggi aggiuntivi. Un’azienda FMCG omnichannel dovrebbe sincronizzare tali codici e altre promozioni sui canali offline e online, offrendo così ai consumatori la possibilità di usufruire di offerte da molti luoghi diversi.
Alcune aziende FMCG possono anche utilizzare l’email marketing e le notifiche SMS/push per fornire ai clienti aggiornamenti sui prodotti, mentre i canali dei social media li aiutano a creare coinvolgimento tramite contenuti ed eventi interattivi, come sfide e concorsi. E poiché stiamo parlando di omnichannel, la nostra azienda FMCG dovrebbe garantire che tutti i consumatori ricevano messaggi coerenti e possano passare senza problemi dai canali online a quelli offline quando interagiscono con il marchio.
L’omnichannel in un’agenzia di viaggi
Infine, parliamo di come un’agenzia di viaggi può usare l’omnichannel per unificare la comunicazione tra i suoi canali di marketing e vendita. Per tali aziende, questi canali solitamente includono un sito web, un’app mobile, l’email marketing, i social media e gli uffici fisici.
Ecco uno scenario tipico di come i clienti possono interagire con un’azienda del genere:
Iniziamo con un cliente che vuole andare in vacanza. Inizia a pianificare un viaggio sul sito web dell’agenzia, si iscrive a una newsletter (che gli dà uno sconto per il primo viaggio) e riceve consigli di viaggio personalizzati via e-mail. Il nostro cliente decide di acquistare un viaggio e scarica un’app mobile che gli consente di tenere traccia di tutte le informazioni importanti relative al suo prossimo viaggio.
Per le aziende di viaggio, anche le piattaforme di social media come Instagram sono molto importanti. Ad esempio, possono essere utilizzate per condividere ispirazioni di viaggio e splendide foto degli hotel e dei luoghi offerti dall’azienda.
L’ agenzia di viaggi può anche offrire consulenze di persona, con gli agenti che accedono ai profili dei clienti e alle preferenze di viaggio raccolte dai canali digitali (è qui che entra in gioco un buon CRM!). Un’agenzia di viaggi omnicanale può anche utilizzare notifiche push per informare i viaggiatori su cambi di volo, upgrade di hotel o suggerimenti sulla destinazione; il tutto allineato alla strategia di comunicazione complessiva dell’agenzia. Integrando questi canali, l’agenzia di viaggi garantisce un’esperienza fluida durante tutto il percorso del cliente, dalla pianificazione del viaggio al ritorno a casa.
Riepilogo
Omnichannel vale sicuramente la pena di essere perseguito; questa strategia può rendere la tua azienda più interattiva e reattiva alle esigenze e alle preferenze dei tuoi clienti/utenti. Se stai pensando di introdurre omnichannel nella tua attività, iPresso può aiutarti! Abbiamo molti strumenti e funzionalità che sono indispensabili per implementare questa strategia in quasi tutte le attività.
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