Condurre sondaggi tra i clienti può essere molto vantaggioso per la tua azienda. In questo modo, puoi comprendere meglio le esigenze del tuo pubblico target, correggere le cose che richiedono la tua attenzione e rafforzare gli elementi che funzionano bene. Uno dei tipi più popolari di sondaggi tra i clienti si chiama NPS. È utilizzato in tutto il mondo principalmente per la sua universalità. In questo post ti mostreremo cinque buone pratiche che ti permetteranno di sfruttare al meglio questo tipo di indagine.
Se non hai mai sentito parlare del sondaggio NPS, ecco tutto ciò che devi sapere al riguardo. Ti è mai capitato che un’azienda ti abbia chiesto di “condividere la tua opinione” e poi sei finito su un sito web con milioni di domande che si estendevano all’infinito? È piuttosto irritante, vero? Con NPS, c’è solo una domanda (più un’ulteriore domanda di follow-up). Le indagini NPS sono molto brevi perché vanno dritte al punto.
Come funzionano le indagini NPS
La domanda che ci viene posta è questa: consiglieresti i nostri servizi? La risposta è fornita in una scala da 0 a 10.
Abbiamo detto che a volte c’è anche una domanda successiva, ed è questa: perché hai risposto in questo modo? Qui, un cliente ottiene un campo di testo in cui può condividere tutte le esperienze rilevanti, sia positive che negative. E quando si tratta di misurare la soddisfazione e la fedeltà dei tuoi clienti, è praticamente tutto ciò di cui hai bisogno!
Il passo successivo riguarda l’analisi delle risposte.
A seconda della risposta fornita da una determinata persona, vengono assegnati a tre gruppi:
- Detrattori (risposte da 0 a 6): questi intervistati non sono soddisfatti della tua azienda/offerta. Non ti consiglieranno ad altri e potrebbero persino scoraggiarli dal lavorare con te. Meno detrattori hai, meglio è.
- Passivi (risposte 7 e 8): queste persone sono moderatamente soddisfatte; pensano che il tuo servizio fosse ok, ma non faranno nulla al riguardo (di solito, i passivi non ti consigliano ad altre persone).
- Promotori (risposte 9 e 10): Questo è il gruppo migliore; sono pienamente soddisfatti della tua offerta e sono disposti a promuoverti ad altre persone.
Ora, ovviamente, anche se ti piacerebbe ottenere promotori al 100%, è probabile che ci saranno almeno alcuni detrattori e passivi nel tuo pubblico target. Ecco perché devi calcolare il tuo punteggio NPS per vedere a che punto sei.
COME CALCOLARE IL PUNTEGGIO NPS
L’NPS è sempre un numero intero compreso tra -100 (100% detrattori) e +100 (100% promotori). Per calcolarlo bisogna sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. Ecco un esempio per illustrare come calcolare l’NPS:
Il numero di risposte ricevute: 100
- Detrattori: 50 (50%)
- Passivi: 20 (20%)
- Promotori: 30 (30%)
NPS = 30% – 50% = -20
-20 è il nostro risultato. Ora, come lo interpreti? Puoi cercare i benchmark NPS online (differiscono a seconda dei settori), ma in generale ogni risultato superiore a 0 è buono perché significa che hai più promotori che distrattori. Se il tuo risultato è inferiore a 0, devi lavorare sul tuo prodotto o servizio clienti perché, a questo punto, difficilmente le persone ti consiglieranno ad altri.
Naturalmente, a questo punto, ottieni solo la diagnosi: la tua azienda deve fare meglio, ma cosa deve essere risolto nello specifico? Il punteggio NPS non te lo dirà, da qui la necessità di porre una domanda di follow-up. Assicurati di analizzare attentamente ogni risposta che ottieni; le persone ti diranno cose che potresti non aver nemmeno notato. Ci sono anche altre cose da considerare.
Di seguito troverai cinque buone pratiche da adottare quando conduci sondaggi NPS.
Indagini NPS: 5 buone pratiche
1: SII BREVE E SEMPLICE
Il sondaggio NPS è stato progettato per essere pratico e pertinente. Non rovinare la tua indagine ponendo più domande; limitiamoci solo a due:
- Consiglieresti i nostri servizi [ai tuoi amici e familiari]?
- Perché hai risposto in questo modo?
E questo è tutto; non hai bisogno di nient’altro. Un breve sondaggio di un minuto ha una probabilità molto maggiore di ottenere più risposte rispetto a sondaggi lunghi e interminabili.
2: ANALIZZA I TUOI RISULTATI CON I BENCHMARK DI SETTORE
Un punteggio di -30 potrebbe non sembrare eccezionale, ma quando scopri che la media del settore è -50, il tuo risultato non sembra più male, giusto? Ecco perché è così importante analizzare i benchmark NPS (cambiano ogni anno) e cercare i risultati specifici per il tuo settore o settore. E anche se il tuo risultato non è eccezionale, fissa l’obiettivo di migliorarlo in pochi mesi!
3: NON CONDURRE QUESTE INDAGINI TROPPO SPESSO
In generale, molti clienti saranno disposti a partecipare al tuo sondaggio, purché sia breve e svolto al momento giusto. Sicuramente non vorrai “attaccare” i tuoi clienti con sondaggi NPS ogni settimana o addirittura mese. Due o tre volte l’anno sono una buona media aurea nella maggior parte dei casi.
Inoltre, non dovresti condurre tali sondaggi solo per capriccio. Aspetta il momento giusto, ad esempio quando un cliente effettua un ordine o contatta il servizio clienti. Un buon tempismo ti farà vincere più sondaggi!
4: SEGMENTA IL TUO PUBBLICO
Se gestisci una grande azienda che serve molti tipi diversi di clienti, è una buona idea condurre sondaggi divisi per segmenti di clientela. Dovresti condurre sondaggi tra gruppi specifici di clienti, consentendoti di soddisfare le loro esigenze particolari e migliorare le aree mirate.
Ecco un esempio: se offri uno strumento di marketing SaaS, potrebbe risultare che gli esperti di marketing siano pienamente soddisfatti del tuo strumento, ma i proprietari di piccole imprese che gestiscono autonomamente il proprio marketing trovano difficile utilizzarlo. Questo feedback potrebbe spingerti a introdurre una versione semplificata della tua piattaforma progettata specificamente per le PMI.
5: AGIRE SUL FEEDBACK
L’ultima buona pratica si lega bene alla precedente. Il sondaggio NPS ti darà il feedback, ma questo è tutto. Ora la palla è nel tuo campo: dovresti analizzare le risposte e correggere gli aspetti della tua attività che irritano o deludono i tuoi clienti. Solo in questo modo potrai trarre davvero beneficio dall’indagine NPS nella tua azienda.
Avvolgendo
Le indagini NPS possono essere molto utili, a condizione che vengano utilizzate secondo le buone pratiche descritte in questo articolo. Se vuoi saperne di più, guarda questo breve video per vedere come creare il tuo sondaggio in pochi minuti.
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