Basta con lo spam, inizia a parlare. Come combinare email, SMS e social media in un’unica storia cliente coerente

L’omnicanalità è una componente essenziale di una strategia di marketing per le aziende che desiderano creare un’esperienza cliente coerente. Gli utenti si muovono liberamente tra diversi canali di comunicazione: dalle pubblicità sui social media alle email, fino allo shopping via SMS con un codice sconto. Come si crea quindi una narrazione coerente che tenga conto del contesto e del comportamento dell’utente in ogni touchpoint?

Cos’è l’automazione multicanale e perché è fondamentale?

A differenza del marketing tradizionale, in cui ogni canale operava in modo isolato, l’approccio omnicanale della Marketing Automation combina tutti i punti di contatto in un’unica esperienza fluida. In questo modo, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto, l’utente riceve un messaggio coerente e personalizzato in base alle sue preferenze. L’approccio omnicanale cambia il modo in cui i clienti percepiscono il tuo brand: da fornitore di messaggi a partner che comprende le loro esigenze e si adatta alle loro preferenze di comunicazione. In pratica, questo significa che un carrello abbandonato può innescare scenari diversi: alcuni clienti riceveranno un promemoria via email, altri un SMS con un codice sconto e coloro che hanno scaricato un’app potrebbero ricevere una notifica push mobile.

Canali di comunicazione chiave in una strategia omnicanale

In una strategia omnicanale, sono fondamentali diversi canali di comunicazione che, se opportunamente integrati, creano un’esperienza completa per il cliente.

Email marketing: la base dell’automazione

L’email rimane uno dei canali di comunicazione di marketing più efficaci. Piattaforme come iPresso consentono di creare email personalizzate con un intuitivo editor drag-and-drop, utilizzando scenari avanzati di Marketing Automation. La personalizzazione dei contenuti in base alla segmentazione e al comportamento degli utenti è fondamentale. Ciò significa che i clienti, in diverse fasi del percorso di acquisto, ricevono messaggi dedicati: ai nuovi utenti una serie di messaggi di benvenuto e ai clienti abituali offerte premium.

SMS – un canale diretto ad alta efficacia

Gli SMS sono uno dei metodi più efficaci per raggiungere i clienti, con un tasso di apertura prossimo al 100% entro pochi minuti dalla ricezione. Data la loro immediatezza, gli SMS dovrebbero essere utilizzati al momento giusto del percorso del cliente. Sono ideali per notifiche urgenti, conferme d’ordine, codici sconto a tempo limitato o promemoria per carrelli abbandonati. La chiave è trovare un equilibrio tra elevata efficienza e rispetto della privacy del cliente.

Notifiche push: comunicazione in tempo reale

Le notifiche push consentono di raggiungere gli utenti in tempo reale, sia tramite browser web che tramite app mobile. Possono essere attivate in base al comportamento dell’utente e inviate a gruppi target specifici. Le notifiche push sono un ottimo modo per ricordare agli utenti le scadenze, annunciare nuove funzionalità, recuperare i carrelli abbandonati o inviare offerte personalizzate. Sono particolarmente efficaci per le app mobile, dove aumentano significativamente i tassi di fidelizzazione.

Creare un’esperienza cliente coerente

Il fondamento di un’automazione omnicanale di successo è disporre di un profilo cliente completo che aggreghi i dati provenienti da tutti i punti di contatto. Questo include non solo i dati demografici, ma anche la cronologia degli acquisti, le preferenze di comunicazione, l’attività sul sito web o le interazioni sui social media. Un profilo cliente unificato consente di personalizzare i messaggi su tutti i canali, evitare messaggi duplicati, ottimizzare la frequenza dei contatti e creare campagne triggerate basate sul comportamento effettivo.

Il vero potere dell’automazione multicanale si rivela in scenari che combinano diversi canali in una sequenza di comunicazione logica. Un esempio potrebbe essere quando un utente abbandona un carrello sul sito. Dopo un’ora, potrebbe ricevere un’email che gli ricorda i prodotti, dopo 24 ore un SMS con un codice sconto del 10% e dopo 48 ore una notifica push con l’offerta di spedizione gratuita.

Pensi che l’ora dell’email sia un dettaglio?

Immagina il ritmo della giornata di un cliente. È lì che risiede la chiave dell’efficacia.

Buongiorno. Il destinatario si siede con il suo primo caffè, pianifica i suoi impegni e apre la casella di posta. La sua mente è ancora fresca, la sua attenzione non è distratta. È un momento d’oro per agire. I messaggi inviati tra le 9 e le 10 hanno maggiori probabilità di essere non solo aperti, ma anche letti con comprensione.

Poi arriva il pomeriggio e il (naturale) calo di produttività. È allora che cerchiamo un momento di tregua e scorriamo i social media o la posta in arrivo. Quindi: tra le 13:00 e le 15:00, il tuo messaggio può essere l’interludio perfetto e intelligente. Non è più un rituale mattutino, ma una curiosità che ti permette di distrarti per un po’.

Ma c’è un momento in cui anche le campagne migliori muoiono in silenzio. Tra le 20:00 e le 6:00 del mattino, l’email sarà ormai sommersa da decine di altri messaggi e (probabilmente) mai aperta.

È preferibile inviare le email nel pomeriggio, gli SMS la sera e le notifiche push dovrebbero essere attivate in tempo reale. Altrettanto importante è limitare la frequenza, ovvero impostare limiti al numero di messaggi inviati a un utente in un determinato orario.

Fonti: Neocraft, Onet, MailGrow.

Personalizzazione in un contesto multicanale

La personalizzazione in un contesto multicanale si basa sulla segmentazione dinamica e sui trigger contestuali per fornire messaggi mirati. Il marketing contestuale richiede anche una segmentazione intelligente, basata non solo sui dati demografici, ma anche sul comportamento, sulle preferenze di comunicazione e sulla fase del percorso del cliente. Esempi di segmenti multicanale includono i clienti che preferiscono le comunicazioni via email e WhatsApp, gli utenti mobile attivi nell’app (SMS e push) o i clienti premium. Se un cliente visualizza frequentemente prodotti specifici sul sito, potrebbe ricevere una newsletter personalizzata sulle novità di quella categoria.

Misurazione dell’efficacia e ottimizzazione

L’efficacia dell’automazione multicanale dovrebbe essere misurata in modo olistico, tenendo conto di tutti i canali contemporaneamente. Le metriche chiave includono: tasso di conversione cross-channel (la percentuale di utenti che convertono dopo essere stati contattati tramite canali diversi), valore del ciclo di vita del cliente, il contributo di ciascun canale alla conversione finale e tempo di conversione, ovvero l’impatto dell’automazione sulla riduzione del percorso di acquisto.

Riepilogo

Il marketing odierno si concentra sull’attenzione del cliente, che si muove fluidamente tra diversi canali di comunicazione. Creare un’esperienza coerente richiede un approccio strategico che integri email, SMS, notifiche push e social media in un unico percorso fluido. La chiave del successo è capire che non si tratta di utilizzare tutti i canali contemporaneamente, ma di usarli in modo intelligente, al momento giusto e nel contesto giusto. Personalizzazione, tempistiche appropriate e ottimizzazione continua sono le basi di una strategia omnicanale di successo.
Ricorda che l’automazione omnicanale è un processo, non un’implementazione una tantum. Inizia con scenari semplici, aggiungi sistematicamente nuovi canali e metti sempre l’esperienza del cliente al centro dei tuoi sforzi. Compila il brief e lasciaci aiutarti a creare un’esperienza cliente coerente che aumenterà le vendite e il coinvolgimento.