Ogni processo di acquisto può essere rappresentato come un viaggio. Analizzare e ottimizzare questo processo può aiutarvi a conquistare più clienti e a rendere più stabile la vostra attività. Come può aiutarvi la marketing automation? Scopriamolo!
Di solito, un customer journey inizia quando il cliente riconosce di avere un problema o un’esigenza. Nelle fasi successive, cerca soluzioni e confronta le opzioni disponibili. Infine, l’ordine viene effettuato e il viaggio è quasi completo (diciamo quasi perché c’è anche la fase di fidelizzazione e, se tutto va bene, non finisce mai).
In ognuna di queste fasi, l’automazione del marketing può aiutarvi a snellire il vostro lavoro e a renderlo più efficace. Per questo motivo, analizzeremo il customer journey e vedremo come è possibile migliorarlo con l’automazione del marketing.
Qual è l’obiettivo di un customer journey (CJ)?
La risposta più breve è il miglioramento dell’esperienza dei clienti. Se si ha una visione completa del processo di acquisto nel proprio negozio, insieme a tutto ciò che accade lungo il percorso, è possibile vedere cosa dovrebbe essere cambiato, rimosso o migliorato per snellire il processo.
Un processo di acquisto semplice e snello è un modo rapido per ottenere la soddisfazione dei clienti. Indirettamente, può aiutarvi a ottenere più clienti e recensioni positive sul vostro negozio. Sembra che ne valga la pena, non è vero?
Ci sono diversi elementi che ogni customer journey dovrebbe avere.
Cosa dovrebbe esserci nel vostro customer journey?
Non esiste un modo univoco di creare i customer journey. I percorsi variano leggermente a seconda dell’azienda, del prodotto/servizio e persino del settore. In genere, le fasi del customer journey sono da cinque a sette (ne parleremo tra poco), ma all’interno di queste fasi ci sono diversi elementi da includere per rendere il vostro CJ completo.
IL PROCESSO DI ACQUISTO
È la base di ogni customer journey. Cercate di rappresentare l’intero processo come un elenco di azioni e fasi successive, come in questo esempio.
Il vostro customer journey dovrebbe rispondere alle seguenti domande:
Dove i clienti possono trovare informazioni sulla mia offerta?
Quali canali di vendita offro?
Quali sono i passaggi che il cliente deve completare per ottenere il mio prodotto?
Provate a immaginare un cliente che non ha mai sentito parlare della vostra azienda mentre attraversa questo processo. Annotate ogni fase, compreso il modo in cui apre il vostro sito web o visita il vostro negozio, mette i prodotti nel carrello, paga online, rintraccia il pacco e apre la scatola.
Più il vostro CJ è dettagliato, meglio è. Vi permetterà di analizzare ogni elemento e di capire cosa può essere migliorato. Potete consegnare i pacchi più velocemente? Potete proteggere meglio il prodotto? Ci sono metodi di pagamento popolari che mancano nel vostro negozio? Questi sono tutti esempi di domande che dovreste porvi (e rispondere!) quando analizzate il customer journey.
Come può aiutarvi l’automazione del marketing?
Con gli scenari della marketing automation, potete decidere cosa deve fare la vostra azienda in ogni fase del processo di acquisto.
PERSONAGGI DEI CLIENTI
Sono rappresentazioni dei vostri clienti tipo. L’obiettivo è capire chi è il vostro cliente e perché acquista da voi. Se gestite una grande azienda di vendita al dettaglio, probabilmente avrete molte personas diverse. Di solito è sufficiente analizzare le tipologie principali per avere un quadro generale. Dopo tutto, anche se vendete fiori e gli adolescenti non sono il vostro target principale, di tanto in tanto potrebbe esserci un adolescente che vuole comprare dei fiori, giusto? Mantenete le vostre personas reali e utili.
Come può aiutarvi l’automazione del marketing?
La nostra piattaforma di dati sui clienti vi aiuterà a capire che tipo di persone acquistano da voi. È un buon punto di partenza per creare le personas dei clienti! Abbiamo anche un creatore di personas per aiutarvi nell’intero processo.
PUNTI DI TOCCO
Anche questi sono immensamente importanti! In breve, i touchpoint sono mezzi e momenti di interazione tra la vostra azienda e i vostri clienti. Qualche esempio per farvi capire cosa sono i touchpoint:
Quando un cliente naviga su Google e vede e clicca sul vostro annuncio, questo è un touchpoint.
Quando un cliente si reca al gate di pagamento esterno, quello è un touchpoint.
Quando un cliente invia una richiesta al vostro team di assistenza clienti, quello è un touchpoint.
I touchpoint aiutano a capire quando e come i clienti possono interagire/comunicare con la vostra azienda. L’obiettivo è lo stesso: migliorare tutti questi elementi.
Come può aiutarvi l’automazione del marketing?
A seconda del touchpoint, potete utilizzare l’email marketing, l’SMS marketing o le notifiche push per rimanere in contatto con i vostri clienti.
Questi sono i tre elementi di base del customer journey. Tuttavia, alcune aziende vogliono fare qualcosa di ancora più dettagliato e aggiungono altri elementi, quali:
Emozioni: Alcuni negozi cercano di mappare le emozioni che accompagnano i clienti in ogni fase del processo di vendita. Possono anche aggiungere le emozioni che vogliono scatenare con la loro offerta (ad esempio, all’inizio il cliente è frustrato, ma una volta trovata la nostra soluzione si sente sollevato).
Punti dolenti: Sono molto importanti, in realtà. I punti di dolore rispondono alla domanda “Perché?”. Perché il cliente ha cercato il nostro prodotto? Perché dovrebbe scegliere la nostra soluzione al suo problema? Trovare le risposte a queste domande può aiutare a migliorare il processo di vendita nelle sue fasi iniziali.
Soluzioni: Rispondono alla domanda “Come?”. Come aiuterete i vostri clienti? Come risponderete alle domande che riceverete? Come consegnerete il prodotto? ecc. Un buon elenco di soluzioni può farvi guadagnare molti clienti soddisfatti.
5 fasi del viaggio del cliente
Come abbiamo già detto, queste non sono definite. I percorsi dei clienti sono diversi, così come le loro fasi. Ma in generale, ci sono cinque fasi piuttosto comuni.
FASE 1: CONSAPEVOLEZZA
In questa fase il consumatore prende coscienza del suo bisogno o del suo problema. Ad esempio, si scopre di avere delle formiche in casa. Si diventa immediatamente consapevoli della necessità di assumere un’azienda di disinfestazione. È questa la fase. Nella stessa fase, il cliente inizia a cercare una soluzione e si imbatte nella vostra offerta. Qual è la fase successiva?
Come può aiutarvi l’automazione del marketing?
Integrate l’automazione del marketing con Google Ads per rendere più visibile la vostra offerta. Sono utili anche le cornici di raccomandazione che mostrano il prodotto giusto.
FASE 2: CONSIDERAZIONE
Il cliente ha ora diverse opzioni tra cui scegliere. Se il punto dolente è grave, spesso sceglie la prima opzione che vede. In caso contrario, può dedicare un po’ di tempo ad analizzare le offerte e i piani tariffari disponibili. Più l’acquisto è costoso, più la fase di considerazione è lunga.
Come può aiutarvi l’automazione del marketing?
Tra le tante opzioni, l’automazione dei contenuti può aiutare i clienti a scegliere l’opzione migliore.
FASE 3: ACQUISTO
Il consumatore effettua l’acquisto o l’ordine. La decisione è presa e il cliente sta aspettando l’arrivo del tecnico, del pacco, della consegna dell’auto, ecc.
Come può aiutarvi l’automazione del marketing?
I carrelli abbandonati sono un grosso problema. È possibile utilizzare l’automazione di marketing per rispondere ai processi abbandonati e incoraggiare più persone ad acquistare.
FASE 4: ESPERIENZA
Il cliente dispone ora del prodotto/servizio. Lo utilizza e si costruisce lentamente un’opinione su di esso. Il trattamento è stato efficace? L’auto è abbastanza comoda? Il nuovo computer è veloce come promesso? Mi piace il colore di questa bicicletta? In questa fase, i clienti possono essere contattati dall’azienda per incoraggiare la fedeltà al marchio. E questa è l’ultima fase.
Come può aiutarvi l’automazione del marketing?
Potete chiedere ai vostri clienti di raccontare le loro esperienze attraverso sondaggi NPS.
FASE 5: RITENZIONE
L’obiettivo è mantenere il cliente soddisfatto e fedele all’azienda. Se tutte le fasi precedenti sono andate bene, è molto probabile. Torniamo al nostro esempio di disinfestazione. Supponiamo che il tecnico sia arrivato in orario, abbia fatto un buon lavoro (le formiche sono sparite) e il prezzo sia stato ragionevole. Ora, a distanza di mezzo anno, avete un altro problema di infestazione: ci sono scarafaggi in cucina. Chiamerete la stessa persona o cercherete qualcun altro? Se avete ancora il numero o ricordate il nome dell’azienda, probabilmente chiamerete la stessa persona. È questo il senso della fidelizzazione. E questo è ciò che intendevamo nell’introduzione di questo post: con la fase di fidelizzazione, il viaggio del cliente non può mai veramente finire.
Come può aiutarvi l’automazione del marketing?
Utilizzate i nostri strumenti di fidelizzazione per mantenere i clienti vicini al vostro marchio per molti mesi a venire!
Per concludere
Come potete vedere, la marketing automation può aiutarvi in ogni fase del customer journey. Con questa tecnologia, tutto è più veloce, più facile e più preciso. Volete provare la MA? Inviate questo breve modulo e iniziate una prova gratuita del nostro sistema!
Lascia una risposta